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Um borracheiro que é igual, mas diferente da concorrência

11 de março de 2013

Pedro analisa aspectos do atendimento ao cliente

O papel do cliente em diversos contextos também ocorre dentro da empresa. Como as áreas internas da empresa enxergam o seu cliente? Será que as pessoas sabem a quem servir como cliente? Numa Terça – encontro de formação humana realizado semanalmente na  ClearSale –, cada área se reuniu para fazer uma reflexão sobre comportamentos de rotina  da sua própria equipe e listar os valores mais marcantes em uma relação fornecedor/cliente.

Abaixo, temos uma explanação importante da Iris Buono, responsável pela centralidade do cliente dentro da empresa, que elucida muito bem o passo para construir uma nova percepção da visão de cliente dentro da empresa. “Se quando afirmamos que em nossa família prezamos a educação ou o conhecimento ou a honestidade, estaremos falando de valores aprendidos. Isto é, para cada um deles há histórias fortes na família, sempre marcando e  embasando os nossos comportamentos na vida. Assim, seguimos olhando para os mais diversos cenários buscando reconhecer esses valores, os que mais nos impactam. No mundo profissional, não é diferente. Quando somos consumidores, teremos nossos critérios para ação, justamente porque, perante cada história, para cada panorama de negócio, criaremos a nossa percepção. Isto é o que chamamos valor percebido. A questão é: que valores queremos muito que sejam  percebidos por nosso cliente?

Para tanto, alguns vídeos instigaram os participantes da Terça a se transportarem para os “mocassins” do cliente. A primeira ficha caiu ao sentirem que, do outro lado de uma  história de âmbito profissional, está uma pessoa. E essa pessoa sempre está ali por um motivo principal e pode se surpreender muito com o inesperado, com aquilo que não faz parte de um script comum: um atendimento extraordinário.

O primeiro vídeo traz o depoimento de uma pessoa que, além de ser atendida para os seus propósitos em um hospital, ainda teve a dedicação de tempo dos profissionais que a acompanhavam para cuidar de algo completamente fora da necessidade primordial, algo para o qual não foram chamados a resolver, mas que, pela sensibilidade, fizeram-no. Mais que o atendimento primário e excepcional, ficou o ganho secundário: a visão mais humana de profissionais dedicados a olhar para dentro e para fora.

O segundo vídeo mostra como se pode transformar, por escolha do próprio profissional, a  percepção de um serviço pelo cliente. O documentário exibe como um borracheiro pode encantar pessoas além do que uma oficina oferece. Fez do comum algo fora de padrões. Ele construiu o próprio crescimento por meio do cliente, seu maior propagandista.

O terceiro vídeo é um antiexemplo. É uma caricatura, uma lente de aumento sobre as mais diversas formas de tirar alguém do sério, evidenciando o que cada um de nós já passou em maior ou menor grau: desrespeito total ao consumidor.

Com exemplos tão ricos, foram formados grupos que se voltaram para dentro e registraram em roda o impacto que a sua área tem direta ou indiretamente nos clientes. Discutiram sobre temas como  transparência de ações, ética e respeito, senso de urgência, qualidade de entrega e de relacionamento entre áreas da empresa.

Vasculharam seus baús de histórias para exemplificarem na própria área o que já teria ocorrido ou que não pode mais acontecer e se tornarem disparadores de emoções desagradáveis em nossos clientes. Essa foi a primeira ação coletiva do ano de 2013 de uma série dedicada ao cliente como centralidade em nossos pilares.

Depois do crescimento de uma empresa, a continuação do seu desenvolvimento passa pela lapidação do diamante. É hora de refletir e agir rápido. Se por um lado existem processos e estruturação a serem feitos ou revistos, nada se compara a  algo muito mais sutil que passa necessariamente por níveis muito mais altos e complexos em cada pessoa de uma corporação: comportamentos com o foco do cliente. Estamos falando de uma mudança de crença em cada um de nós, a crença que compreende que o cliente, seja ele corporativo, seja ele um consumidor final, é uma pessoa que tem sonhos e nos escolheu com a esperança única de ajudá-lo nesse objetivo”.

Obrigado Iris por compartilhar este exemplo conosco!  Quando falamos inicialmente da centralidade do cliente, eu não dei muito importância, pois já fazemos um grande trabalho de foco nas pessoas na empresa. Então, para mim, estava subentendido que as pessoas já teriam esta percepção de cliente. Eu estava errado! Tive grandes e boas surpresas de aprendizado que veremos no post da semana que vem.