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É sempre uma questão de cultura da empresa

8 de abril de 2013

A importância da cultura de uma empresa


A mão invisível da cultura corporativa faz maravilhas quando explicitada e apreendida pelos colaboradores novos e não tão novos.  Mas como fazer isto?

Por exemplo, a cultura de atendimento ao cliente de Marcelo Volpe, da Girafa.com.br,  é essencial para o sucesso da empresa. Ou seja, quando a empresa cresce muito e precisa de gente nova, ainda não familiarizada, a cultura do atendimento é fundamental para não tornar-se um gargalo. Falamos que ela é o resultado da pessoa do fundador que não separa a parte pessoal da profissional. Então, fica o dilema de acolher as pessoas que entram na empresa. Os novos colaboradores, na maioria das vezes, chegam com uma expectativa profissional muito grande e, na busca da superação, atropelam a si mesmos e a cultura operante que depende diretamente de pessoas.

Este atropelo também pode ocorrer em uma empresa pequena e de crescimento mais lento quando as pessoas não questionam, não interpretam as relações humanas e focam somente no resultado do trabalho. Sem o olhar humano neste “profissionalismo”, perdemos a grande oportunidade para a construção do nosso “eu pessoa”, deixando assim a vida mais monótona.

A cultura é como as pessoas se comportam, quais valores elas acreditam e, principalmente, qual a sua sensibilidade no contexto – isto é, como elas agem no dia a dia, como reagem às outras pessoas e como o respeito flui neste momento de interação. As pessoas herdam o comportamento e a percepção das empresas onde trabalharam anteriormente. Elas chegam “formadas” e acostumadas com o jeito de ser antigo, o que impõe um desafio maior de mudança. Mas isso pode ser muito rico no crescimento pessoal porque gera uma demanda interna por percepção de novos valores, engendrando aí um novo agir.

Ao questionar estes valores percebidos com os valores inerentes à pessoa temos um possível caminho para tangibilizar mais a cultura. Qual é a relação entre o modus operante anterior e a nova? Antes era livre de responsabilidade ou era mandatória sem motivo para a entrega? Era formal, informal, hierárquica, matricial, de chefia, de liderança, política, meritocrática, individualista, cooperativa, competitiva, inovadora, humana, indiferente, acolhedora, inspiradora, rotineira, divertida, sisuda, autêntica, simulada, de resultado, de conformidade, flexível, organizada, caótica, formativa, monótona, tolerante a erros, controladora, de responsabilidade, coesa, dispersiva,  baseada em valores, baseada na sobrevivência, aberta para a diversidade, intolerante, respeitosa, preconceituosa, com visão de futuro, levando a vida, igualitária, baseada em histórico profissional, evangelizadora, doutrinadora?

Estes atributos dão uma luz para aumentar a percepção do “meu” agir comparado com o ambiente atual e com o antigo. O exercício de sinalizar os dilemas, de descobrir outros novos, de falar em roda sobre pequenos contextos vividos anteriormente são também ricas fontes para facilitar este aculturamento.

Outro importante ponto é ver como a minha missão de vida está relacionada com a missão e o propósito da empresa. No caso da Girafa.com.br, o grande propósito é o prazer em servir o cliente e ter um atendimento excelente. Na ClearSale, temos o propósito de sensibilizar o mundo para o capitalismo humano do resultado através das pessoas, estimulando-as de dentro para fora por meio do aprendizado e crescimento pessoal junto do profissional.

Enfim, a entrada de uma nova pessoa na empresa sempre traz ansiedades, expectativas, tanto para os novos quanto para os antigos. É crucial que nesta entrada a pessoa tenha um tempo para sentir a cultura, para aprofundar-se no relacionamento com outras pessoas e não começar diretamente naquilo que foi contratado profissionalmente. Assim, ficará mais fácil a adaptação na nova casa, além de proporcionar um crescimento pessoal muito grande para TODAS as pessoas envolvidas naquele contexto.  Nestas próximas semanas iremos discutir muito sobre cultura corporativa pela importância de sua mão invisível no dia a dia, na comunicação e principalmente na felicidade das pessoas. Interpretar a cultura é um investimento que traz grandes, grandes resultados financeiros.

A importância de uma tecnologia simples e amigável para os clientes

25 de março de 2013

Softwares não devem ser complicados, diz Pedro

Quando fazemos arte, nos envolvemos em um mundo de muito prazer e esquecemos o tempo passar. Isso é o que explica a flow theory. Nos meus bons tempos de “escrever” programas, eu entrava neste espírito artístico de prazer e construía softwares flexíveis, belos e robustos, mas nem tanto amigáveis para o usuário final que, na maioria das vezes, precisava uma solução mais simples. Continuando a nossa série de centralidade do cliente, iniciada com a dinâmica da Iris no penúltimo post, vemos agora como a nossa área de tecnologia também mudou a sua percepção de cliente. É o Guilherme Rolim, nosso gerente de tecnologia, quem agora compartilha a sua mudança de percepção de foco do cliente.

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“Quando eu recebi o roteiro da T!erça-feira – encontro semanal de formação humana da ClearSale –, que prescrevia uma roda com as pessoas da área para discutir nossas atitudes e os efeitos dela na relação com o cliente, eu fiquei um pouco surpreso. O pensamento inicial foi bem conservador, meio protecionista, colocando-me numa posição de conforto de quem não lida diretamente com o cliente. Pensando um pouco mais, percebi que é exatamente este pensamento que faz com que nós não tenhamos a real dimensão da consequência das nossas ações diárias na relação com o cliente.

Ao ter este insight, vi que minha introdução para a equipe da plataforma A-ClearSale, tanto de desenvolvimento quanto de qualidade, estava pronta e este era o caminho que eu iria seguir em minha explanação. No começo da reunião, ao apenas dizer o tema, a resposta foi bastante parecida com o meu primeiro pensamento: “nosso cliente é majoritariamente o cliente interno”, “nós fazemos apenas o que é solicitado”, “sempre entramos em acordo com o solicitante em relação ao que deve ser feito”. Era o gancho que eu precisava para poder fazer o pessoal pensar mais profundamente em relação ao tema.

Nosso maior usuário é realmente o cliente interno. Mesmo assim, atendemos a quem está trabalhando para um cliente externo. Um problema no desenvolvimento afeta o usuário interno e, consequentemente, o usuário externo. Uma análise errada, independentemente da causa do erro, pode aprovar uma fraude ou, pior, reprovar um bom cliente. Isso pode gerar danos à imagem da loja – nosso cliente. É aí que começamos a tomar consciência da importância do nosso trabalho para o cliente externo.

Claro que temos usuários externos também e estamos cada vez mais nos preocupando com a usabilidade do sistema, mas, mesmo assim, o pensamento sempre esteve mais focado no usuário e não no cliente como um todo.

Percebemos que podemos nos interessar mais pelo negócio como um todo! Conhecendo-o de maneira mais abrangente, podemos ajudar a pensar em soluções mais adequadas, não apenas nos mantendo na zona de conforto de implementar as soluções propostas que podem, às vezes, ser apenas um contorno para alguma limitação mais profunda do sistema e que mereceria ser repensada para que as novas demandas fossem tratadas de maneira adequada e integrada.

Pensamos, também, nas interações com as outras áreas, tanto dentro da nossa diretoria quanto em outras diretorias da empresa e vimos que, de maneira geral, o que nos falta é comunicação. Nós esperamos um comportamento e um conhecimento de outras áreas, ficamos incomodados quando as perguntas são básicas – na nossa visão – mas percebemos que, muitas vezes, nós mesmos nunca paramos para explicar os novos conceitos incorporados ao sistema. Notamos que muitos não conhecem realmente as outras áreas da empresa, mesmo as áreas que falam diretamente com o cliente. Conhecer, mesmo que superficialmente, os processos das outras áreas e estreitar as relações, com certeza, farão a comunicação melhorar e o cliente sairá beneficiado”.

Vemos neste depoimento do Guilherme que um olhar mais atento para o todo ajuda a transformar a tecnologia para algo mais simples e efetivo ao cliente, apesar da grande arte que existe para construí-la. Podemos escolher o prazer de servir o nosso cliente todos os dias com paixão e criar uma rede de felicidade que, realmente, mude todo o nosso entorno ou simplesmente esperar pelo pagamento no final do mês. É uma escolha! Eu escolho o prazer descrito na flow theory e com o foco do cliente. Na próxima semana teremos um rico exemplo de como servir o cliente.

Paixão em servir o cliente

18 de março de 2013

Depois da conquista, é necessário manter a chama acesa

 

Alegria!  Alegria! Alegria em lembrar o primeiro beijo gostoso na amada querida que conquistou o seu amor! É preciso relembrar sempre este momento para deixar viva a paixão na rotina posterior. Isto também ocorre quando conquistamos um cliente. Que delícia de sensação de fechar a venda! Mas como fazer para manter viva a paixão pelo servir o cliente quando outras pessoas não participaram do “primeiro beijo”? Difícil, né?

Vimos na semana passada a descrição da Iris Buono de uma T!erça-feira construída para levar a percepção do foco do cliente às pessoas que não participaram do “primeiro beijo”. É lindo ver o resultado desta dinâmica que aqui compartilhamos. A seguir, o depoimento do diretor de inteligência analítica Rafael Lourenço, que sempre perguntava quanto iríamos cobrar por aquele serviço adicional ao cliente:

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“Por mais óbvia que pareça, a frase “uma empresa só existe se existem clientes” é às vezes esquecida em meio ao dia-a-dia das empresas. Especialmente em áreas técnicas ou de backoffice, que estão longe do contato direto com o cliente, é muito comum encontrar colaboradores que tenham o sentimento de que o trabalho seria melhor se não houvesse a ansiedade, a constante e irremediável urgência desses clientes. Também não é raro que essas áreas, que em geral conhecem profundamente o negócio da empresa, entendam que essas demandas não são as melhores possíveis e às vezes até podem tornar o produto pior, seja em forma ou em conteúdo.

Muita gente sofre com essa desconexão entre aqueles que fazem efetivamente os produtos e serviços e aqueles que compram. Primeiro, são as áreas comerciais e de atendimento que, ao trazer as demandas para dentro da empresa, são criticadas por “não entenderem as prioridades da empresa”, de “quererem tudo em cima da hora” e assim por diante. Sofre também o cliente porque, de mau humor, suas demandas não são tão bem atendidas. Finalmente, sofre a empresa cujos colaboradores e clientes sentem-se insatisfeitos e, certamente, terá resultados continuamente piores e seu crescimento congelado.

É claro que ninguém gosta de reprogramar todas as atividades do dia ou da semana devido a uma demanda nova de um cliente. Tampouco realizar uma atividade que não acredita produtiva apenas para satisfazer a vontade de uma pessoa “que nem da empresa é”.

Porém, se pararmos pra pensar, o cliente também é representado por uma pessoa, com suas ansiedades, metas e valores. Ou seja, é uma pessoa que tem o mesmo desconforto por depender de outras pessoas (no caso, seu fornecedor) para realizar o próprio trabalho. É uma pessoa que por conhecer menos (ou mais!) do próprio problema, elaborou aquela demanda também baseada em sua crença de era a melhor saída. Será que a natureza desse sentimento não é exatamente a mesma dos funcionários?

Acredito que sim. E é por isso que valorizo tanto o papel da empatia nessa relação com o cliente.

Empatia é responder afetivamente a uma questão sob o ponto de vista de outra pessoa e não de si mesmo. É perceber/conhecer quais são os paradigmas e referências do outro e inferir, portanto, seus valores, sendo capaz de avaliar situações sob essa perspectiva, “falando a língua” do outro. E isso há de ser um exercício consciente do processo cognitivo.

Assim, como duas pessoas somente conversam normalmente se estiverem falando uma língua que ambas entendam, o mesmo acontece com valores. Se eu converso com você sobre um carro avaliando-o pelo desempenho do motor e você valoriza muito mais o design, nossa discussão será interminável se nos limitarmos a dizer qual carro é “melhor”. A palavra “melhor” pra mim significará algo diferente do que para você! É como se estivéssemos falando línguas diferentes!

No caso da relação fornecedor/cliente, é o cliente que tem que estar no centro! Pois é ele que tem que estar satisfeito para decidir mantê-lo como fornecedor ou até comprar mais! Assim sendo, o desafio da empresa é fazer com que no dia-a-dia de interface com esses clientes, seja falada a mesma língua, ou seja, os valores estejam alinhados com relação aos critérios de avaliação do produto. As áreas técnicas e de backoffice não devem nem podem ser um empecilho. E o melhor caminho para manter de fato a centralidade do cliente é a empatia!”

É um grande prazer ver este registro da mudança de percepção no Rafael. Compartilhando-a é um meio de mantermos viva a paixão em servir o cliente e relembrar aquele “primeiro beijo” ao conquistar o grande amor. Na semana que vem, teremos outro grande depoimento de outra área da empresa que também não tem o contato direto com o cliente.