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Sua majestade: o cliente

13 de março de 2017

No processo de crescimento de uma pequena empresa, é grande o perigo da de cair no canto da sereia de achar que sabe tudo e que não precisa mais ouvir o grande patrocinador da coisa toda: o cliente. Isso pode acontecer tanto no mudo real como no mundo virtual.

No mundo virtual, por exemplo, começamos por acreditar que é impossível de personalizar o atendimento, e sendo o objetivo inicial focado em volume, é fácil cair no erro do pensamento estatístico impessoal. As ferramentas disponíveis nos levam a um atendimento feito através de programações simples, que não conseguem prever todas as variáveis e demandas do cliente.

Assim, o grande risco é deixar os clientes “complicados” pelo caminho, vamos nos afastando das exceções, focando apenas nos clientes medianos que se adaptam ao nosso sistema. Ao não conseguir mais entender – e atender – aos pequenos grupos que não se encaixam no sistema, a empresa está fazendo escolhas perigosas e que devem ser ponderadas com muito cuidado. Pode ser um grande erro. Esquecemos que a personalização é um grande diferencial competitivo onde os pequenos têm a grande chance quando comparados com as grandes empresas. O chamado nicho de mercado.

É claro que dá muito mais trabalho encontrar soluções econômicas e criativas num mercado saturado mas, para se destacar da concorrência, precisa trabalhar muito mesmo. Algumas grandes empresas – como a Amazon – têm obtido resultados maravilhosos no atendimento ao cliente, fazendo a pessoa acreditar que é única e exclusiva em cada pequeno detalhe. E fazem isso através de pesados investimentos em software e inteligência artificial. Mas para os pequenos, nada substitui o acompanhamento rigoroso – e muitas vezes pessoal – dos contatos feitos pelos clientes nos diversos canais (e-mail, Facebook, Instagram, Twitter, blog, etc), a resposta rápida e personalizada das demandas.

No mundo real, nas lojas de rua, não é muito diferente. Ao crescer, é normal que o foco de curto prazo seja na gestão. E a gestão pode nos jogar para longe da loja – num escritório – afastados do contato diário com os clientes na fila, no atendimento, na reação ao experimentar um novo produto. Às vezes o cliente quer fazer uma reclamação amistosa, dar uma dica, trocar uma receita da família, e ao não nos encontrar na loja, guarda para si o pensamento, e nos priva deste feedback valioso e altamente proveitoso.

Para o pequeno empreendedor – e mesmo para o grande – a opinião sincera do cliente, a crítica, a reclamação, são as luzes que iluminam o caminho. Saber ouvir – e filtrar – é uma arte. Mas não é à toa que as grandes empresas fazem pesados investimentos em pesquisas de mercado, amostragens e testes com clientes ocultos. Já para o pequeno empresário, basta com estar na loja e saber ouvir o que os clientes estão querendo. E, sem nenhum custo, receber uma boa dose de feedback verdadeiro.

O grande erro da empresa pequena é se comportar como “empresa grande” sem de fato ser grande. E nos esquecemos que de fato, somos uma “empresa pequena” para servir a um propósito, que é o de estar perto do cliente fazendo o que fazemos de melhor: olhar no olho do cliente.

Tem que ser forte, mas vale cada momento.

Ivan Primo Bornes – o fundador do Pastifício Primo escreve nas segundas-feiras. Envie seu email para ivan.primo@pastificioprimo.com.br