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Muito além do wi-fi gratuito

29 de abril de 2015

Lidar com o público é um trabalho difícil e oferecer um atendimento de qualidade é uma das melhores características que uma empresa pode ter atualmente. Não é à toa que treinamentos neste sentido são cada vezes mais procurados.

Entretanto, são poucas as empresas que conseguem atingir o coração de seus clientes e funcionários, indo além do produto ou serviço que efetivamente oferecem. Uma que faz isso com excelência é a Starbucks.

Fundada em Seattle em 1971, a Starbucks é hoje a maior rede de cafeterias do mundo, com mais de 15 mil lojas em 50 países, mais de 140 mil funcionários e faturamento superior a US$ 10 bilhões por ano. Howard Schultz, presidente da empresa, costuma afirmar que a Starbucks oferece mais do que uma xícara de café. Para ele, as palavras fundamentais que descrevem o sucesso da empresa são amor e humanidade.

Responsável por transformar a rede na maior do mundo, desde 1987, quando haviam só 84 lojas, Schultz implantou a cultura de focar no treinamento de seus colaboradores e oferecer um atendimento de qualidade aos clientes. A proposta é servir café com alegria e manter autocontrole em todas as situações, tratando sempre bem e de forma amigável os clientes.

Após 8 anos afastado do posto de CEO, quando resolveu descansar, ele retomou o cargo, em 2008, e conseguiu livrar a rede de uma crise, no momento em que a empresa estava muito focada em expansão e deixando de lado a preocupação com atendimento. Mas mais do que uma empresa, a Starbucks é considerada uma grande instituição de ensino.

Charles Duhigg, no livro ‘O Poder do Hábito’, dedica um capítulo inteiro para analisar os treinamentos que têm o intuito de fazer com que os funcionários aprendam a lidar com as emoções, transformem a força de vontade em hábito e mantenham uma grande autodisciplina para lidar com situações adversas e tensas, que frequentemente podem acontecer com clientes, como quando alguém está bravo com alguma situação e desconta no barista ou então quando reclama da bebida.

Ao ensinar isso aos parceiros – como são chamados os colaboradores da Starbucks – a empresa passa a tê-los engajados e comprometidos, refletindo diretamente na qualidade do atendimento. Duhigg afirma que os treinamentos da empresa, que de fato levam seus funcionários para a sala de aula, já impactaram a vida de mais de 1 milhão de pessoas que de alguma forma tiveram suas vidas transformadas. Não são raros os casos de pessoas que estavam no fundo do poço, com sérios problemas pessoais e familiares, que conseguiram dar a volta por cima e ter uma carreira de sucesso na empresa.

Graças aos treinamentos baseados no foco, autocontrole, autodisciplina e força de vontade.Por mais que a Starbucks seja conhecida pelos cafés e ambiente aconchegante, o que a empresa chama de ‘Terceiro Lugar’, o local onde as pessoas mais ficam depois da própria residência e trabalho, onde há poltronas confortáveis, internet gratuita e tomadas para notebook, podemos aprender com a Starbucks grandes lições.

Para eles, a valorização do contato físico com os parceiros (ou funcionários) e clientes é fundamental. Dessa forma, conseguem proporcionar o melhor atendimento ao cliente e um grande atendimento aos colaboradores, incentivados a melhorar como seres humanos e a oferecerem sorrisos e gentileza ao invés de apenas servir café.