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Desenvolvimento do cliente: modelo para criar produtos e serviços que geram valor

24 de novembro de 2014

Menta90 (Marcelo Pimenta) é professor da pós-graduação da ESPM e fundador do Laboratorium

Não basta mais desenvolver o produto, em segredo, torcendo que quando ele seja lançado, obtenha sucesso. Ou confiar nas pesquisas de mercado. Ou ainda acreditar  que “se fez sucesso lá fora, vai funcionar aqui”.

Empreender hoje exige a busca pela diferenciação através de um modelo de negócio inovador. Se o modelo é inovador, significa propor algo novo, logo não se tem certeza se vai agradar. Por isso é importante que seja validado antes de ser lançado, num processo de experimentação e ajustes. A ideia chave é que não basta desenvolver o produto, é preciso também conhecer e fazer o produto certo para um segmento específico de clientes (daí é que vem o termo em inglês customer development, ou, em português, desenvolvimento do cliente).

O conceito do Desenvolvimento do Cliente foi publicado por Steve Blank no livro “The Four Steps to the Epiphany: Successful Strategies for Products that Win,” (K&S Ranch Press) em 2005. O livro foi traduzido para o português com o nome Do Sonho à Realização em 4  Passos – Estratégias Para Criação de Empresas de Sucesso, publicado pela Editora Évora em 2012.

Blank acredita que o empresário não pode apenas confiar na intuição quando for criar novo negócio. É preciso validar o modelo de negócio, cocriando valor com o cliente em um processo de iteração.  Hoje esse conceito faz parte da caixa de ferramentas do “novo jeito de empreender”: canvascustomer development, startup enxuta, design thinking e formas inovadoras de financiamento.

Entendo que o Desenvolvimento do Cliente não é útil apenas a quem quer criar o novo Facebook ou outro produto de alcance mundial – mas a qualquer um que quer aprender a ter um negócio que dê certo – desde que esteja disposto a experimentar e fazer ajustes na ideia original ao longo do caminho, até chegar ao ponto de como esse negócio deve ser.  Como já se sabe que errar faz parte do processo, então passamos a considerar que o importante é errar o mais rápido possível, aprendendo o máximo no menor período de tempo e gastando o mínimo de recursos financeiros.

A abordagem está estruturada em duas fases, cada uma com dois passos, conforme figura abaixo.

A primeira fase trata da Busca pelo Negócio – onde o mais importante é o processo de iteração em busca da aprendizagem e da descoberta de se o negócio existe mesmo (ou não passa de ilusão ou hipótese não confirmada).   Passar por essa fase sem “auto-engano” significa economia de dinheiro, de tempo e permite um pensar em um crescimento planejado para o negócio.

Essa fase é composta por dois passos:  1. Descoberta do Cliente e 2. Validação do Negócio. Percorrer esses dois passos exige optar por um caminho não linear. Por um caminho de idas e vindas. De verificação de hipóteses (as que foram criadas no modelo de negócios), de descobertas e, na maioria das vezes, de necessidade de mudanças e ajustes nas suas ideias iniciais (cada um desses passos será detalhado nas próximas duas semanas).

Por exemplo, você pode imaginar que seu negócio é uma loja de roupas (venda de produtos) mas talvez a oportunidade seja de ateliê de costura (serviços). Portanto, não abra nem formalize seu negócio até vencer a primeira fase.   Isso reduz riscos, tanto quanto à implantação do negócio quanto no desperdício de recursos.

As hipóteses que estão no modelo de negócios, nesse momento, são apenas ideias (vindas da criatividade do empreendedor, de um modelo que deu certo lá fora, de aproveitar uma oportunidade ainda não foi explorada ou mesmo da combinação de diferentes modelos que deram certo). Como toda hipótese, precisa de ser confirmada. É preciso entender que até o CLIENTE perceber e confirmar o valor das hipóteses não há chance de sucesso.

A segunda fase trata do Crescimento do Negócio e também possui dois passos: 3. Gestão do Negócio e 4. Crescimento da Empresa.  É nessa fase que se trabalha o plano de negócios e se formaliza a empresa para que ela comece a funcionar.

Mas é na primeira fase que se está a grande sacada desse modelo. Por isso, na próxima semana, vou abordar com mais detalhes o primeiro passo: a descoberta do cliente, e, no dia 08/12, a validação do negócio. Tenho certeza que vale o aprofundamento, pois essa ferramenta pode ser a diferença entre a frustração e a oportunidade de construir um negócio lucrativo e sustentável.