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Descoberta: o primeiro passo do Desenvolvimento do Cliente

1 de dezembro de 2014

Menta90 (Marcelo Pimenta) é professor da pós-graduação da ESPM e fundador do Laboratorium

Na semana passada, iniciamos uma série de posts tratando do Desenvolvimento do Cliente. Hoje, o nosso objetivo é conhecer um pouco mais sobre a Descoberta do Cliente, primeiro passo da primeira fase da metodologia.
Antes de entrar em “como” dar esse primeiro passo, acho importante resgatar um pouco da filosofia por trás do processo da Descoberta do Cliente. Existem alguns conceitos importantes – e diferentes da forma tradicional de ver os negócios – que gostaria de refletir.

1. “Get out of the Building”. Literalmente “saia para a rua”. Sempre, muitas vezes, quantas forem necessárias. Isso quer dizer que não há como descobrir onde está o cliente e o que ele deseja se você e seus sócios ficarem trancados em um escritório. Sair para a rua, conversar com as pessoas, perguntar, anotar e aprender. “Não existe fatos dentro de casa” diria Steven Blank.

2. Busque a adequação do problema / solução. Não se engane de que existe apenas uma forma de solucionar um problema. Sempre existem milhares de formas possíveis. Portanto, entenda sua visão como UMA DAS MANEIRAS de ver e interpretar uma necessidade ou um desejo. É preciso estar disposto a melhorar / refinar / ajustar essa solução para que ela seja percebida pelo cliente como a melhor opção de resolver o problema. O processo de interação faz com que o cliente ajude a descobrir a melhor forma.

3. Desenvolva o produto para poucos, não para muitos. O seu produto ou serviço não precisa nascer para o mundo todo. Para começar será mais útil atender um grupo menor.  Antes de ter 100 clientes satisfeitos é preciso ter um muito satisfeito. Depois dois,  três, assim aos poucos…

4.  Construa o Mínimo Produto Viável – MVP primeiro. Crie uma versão inicial do seu produto ou solução. Pode ser um protótipo, uma página simples na internet (landing page) ou uma versão bem simplificada que permita obter dos possíveis clientes informação suficiente para aprender o máximo sobre o seu produto ou solução.

5. Busque os “early evangelists”. São os recomendadores das novidades,  aquelas pessoas que quando gostam de um produto saem recomendando para os amigos.

6. Use o Canvas como Scorecard.  Seu Modelo de Negócios começa com hipóteses, as suas ideias iniciais, que ainda não foram testadas e nem comprovadas. O processo de teste e comprovação de suas hipóteses acontece na primeira fase da Metodologia de Desenvolvimento do Cliente, nos dois passos: Descoberta do Cliente e de Validação do Negócio. Durante todo o processo, você deve voltar ao Canvas do Modelo de Negócios e ajustá-lo, de acordo com suas descobertas e aprendizados.

Visão geral da Descoberta do Cliente

A descoberta do cliente é composta por quatro etapas.  É o momento de verificar suas hipóteses, conversar com pessoas em busca de informações, criar protótipos. Se necessário, fazer ajustes. É um momento de decisão. Vamos conhecer as quatro etapas deste passo:

1. Criar o Modelo de Negócios: definir todas as hipóteses nos 9 blocos do Canvas.  Já tratamos dessa ferramenta aqui nesse blog e você pode reler o post aqui.  Aqui você encontra um Canvas pronto para imprimir

2. Testar o problema: antes de testar a solução é preciso descobrir com os possíveis clientes se o problema abordado no Modelo de Negócios é realmente um problema ou se ele é diferente da sua ideia inicial.Você já sabe que no início sua ideia é apenas uma hipótese e também sabe que hipóteses precisam ser verificadas para serem confirmadas.É exatamente o que você vai fazer agora.Você vai fazer perguntas para descobrir:O problema que estou pensando resolver existe de fato? As pessoas estão satisfeitas com a forma que resolvem esse problema hoje? Existem soluções alternativas para resolver o problema? Quais são?O que faria elas optarem por mudar a forma como solucionam o problema?Se a minha ideia está em oferecer um valor adicional, verificar esse valor.Elas estariam dispostas a pagar / comprar para resolver esse problema? O quão importante é esse problema?

3. Testar a solução: descobrir com os possíveis clientes se a solução que você propõe para solucionar o problema interessa a eles. Nessa etapa, em que você já se certificou quanto ao problema, você vai buscar a adequação da solução.Você ainda não precisa mostrar seu produto final, pode usar um modelo ou protótipo. Vai fazer uma lista das características do produto e uma dos benefícios que ele trará para os clientes. Estas listas devem ser muito objetivas.Você poderá descobrir que algumas características poderão ser acrescentadas ou eliminadas e o mesmo acontecerá com os benefícios.É conversando que você irá definir a primeira versão do seu produto.  Isso significa que o seu produto poderá nascer mais próximo, ou de acordo com o desejo dos clientes.

4. Validar ou mudar: dependendo das informações obtidas, validar suas hipóteses ou modificá-las.Você já acumulou conhecimento. Já retornou ao seu Modelo de Negócios várias vezes, durante o teste do problema  e durante o teste da solução. Será que conseguiu ajustar cada bloco de acordo com o aprendizado obtido nas duas etapas? O Modelo reflete a ideia? A relação entre os blocos faz sentido? Reavalie. Certifique-se.Esse é um momento de decisão, importante. Com base em todas as informações que você tem até o momento sobre o problema e sobre a solução e diante da reavaliação que fez no seu Modelo de Negócios, reflita sobre qual será sua decisão: Prosseguir ou Parar ou Mudar.

Essas quatro etapas constituem o primeiro passo. Caso nesse processo suas hipóteses não sejam confirmadas, você deve repeti-los (iterar) até chegar a um resultado satisfatório. Quando o primeiro passo estiver validado, daí será o momento para ir ao segundo passo: a validação do negócio, tema do post da próxima semana.