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Consumidor não é fiel ao WhatsApp; nem os concorrentes são solidários

17 de dezembro de 2015

O WhatsApp está fora do ar no Brasil por decisão da justiça. Os detalhes que levaram ao bloqueio do serviço por 48 horas não foram divulgados, mas sabe-se que o Facebook, controlador da empresa de mensagens instantâneas, optou por manter sigilosos dados pessoais aos quais a justiça gostaria de ter acesso.

Mark Zuckerberg, criador do Facebook e dono do WhatsApp, usou a rede social para criticar o sistema judiciário brasileiro. Diz que se trata de um dia triste para o Brasil e que a empresa trabalha duro para reverter a situação. Jan Koum, o idealizador da ferramenta, foi um pouco mais duro – disse que o Brasil se isolou do mundo com a decisão.

Não tenho conhecimento suficiente do assunto para entrar no mérito da validade ou não da proibição – a Justiça tem direito? O criador do app tem o dever de manter a confidencialidade de uma conversa? É uma discussão boa e não deve se encerrar com o fim do bloqueio.

Do ponto de vista empreendedor, entretanto, vale a pena comentar um ponto específico.

Ouvi outro dia de um professor que não havia mais fidelidade por parte do consumidor. Queiram as marcas ou não, compramos o que melhor nos atende naquele momento. Seja um iogurte ou um carro. Ou um aplicativo de mensagens. Desde o anúncio do bloqueio, ainda no fim da tarde da quarta-feira, dia 16, as pessoas – consumidores – começaram a procurar alternativas para manter sua comunicação virtual.

Sim, é um caso extremo. O serviço foi interrompido e, portanto, simplesmente perdeu a capacidade de concorrer com outras ferramentas. Mesmo assim, o comportamento desta quinta-feira, dia 17, do consumidor vale a pena ser observado mais a fundo. Ao mesmo tempo que as pessoas manifestavam desaprovação pela decisão da justiça – proibir o acesso de todos por causa de uma questão específica -, também trocavam ideias em velocidade espantosa sobre alternativas ao aplicativo de Jan Koum.

Falar do WhatsApp, então, não significa não falar mais virtualmente. Não houve – pelo menos até onde eu percebi no urgente da apuração para publicar este post – nenhuma mobilização de solidariedade. Houve sim, o uso da internet para a troca de informação sobre alternativas. O que é melhor neste momento em que o principal produto do mercado não opera mais?

É com isso, também, que Zuckerberg e Koum devem se preocupar a partir do caso brasileiro. E se surgir algo melhor que o WhatsApp, será que as pessoas vão continuar fiéis?

Mercado. Costumam dizer que o ambiente de livre concorrência é cruel. Hoje, de fato, é um dos raros dias no qual é possível visualizar isso na prática. Dois concorrentes do WhatsApp se colocaram, por meio de posts patrocinados no Facebook e no Instagram (doce ironia!), como alternativas ao serviço bloqueado para o consumidor. Solidariedade? A gente não vê no mercado do século XXI.

Daniel Fernandes é editor do Estadão PME e a última mensagem que ele recebeu no WhatsApp antes do bloqueio foi a resolução de um exercício de planejamento tributário do MBA (doce ironia!)