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Benchmarking: aprenda com o vizinho

11 de janeiro de 2017

Há um ditado que diz: “a grama do vizinho é sempre mais verde”. E, de fato, muitas vezes é. Nos negócios, reconhecer que há pontos que podem, e que precisam, ser melhorados é o primeiro passo na busca da excelência e, consequentemente, do sucesso. Dar uma espiada no quintal do vizinho e procurar aprender com ele pode ser uma ótima saída para conhecer novas – e melhores – formas de lidar com o próprio negócio.

Benchmarking é uma palavra em inglês, já bastante conhecida, usada para se referir à ação de comparar práticas empresariais, produtos, serviços e metodologias usadas por empresas concorrentes, por companhias consideradas referência em seus setores e até mesmo entre departamentos dentro de uma mesma empresa. O processo de fazer benchmarking começa com a identificação das empresas/áreas consideradas referência e segue com um estudo minucioso de como elas atuam.

Quando se trata da concorrência, fazer essa análise nem sempre é tarefa fácil, considerando que as empresas costumam guardar seus segredos a sete chaves frente aos rivais. Neste caso, uma alternativa é contratar um consultor especializado em inteligência de mercado para ajudar na pesquisa e levantamento de informações. Mas, dependendo do objetivo do benchmarking, algo muito mais simples também pode funcionar. Se você é proprietário de um varejo, por exemplo, ouviu dizer que seu concorrente está sendo muito elogiado no atendimento ao cliente e quer conhecer os diferenciais dele nesse quesito, faça uma visita à loja, física ou online; compre um produto dele e viva a experiência de ser seu cliente. Isso certamente lhe dará diversos insights sobre melhorias que podem ser aplicadas em sua própria loja.

Não se trata de copiar ou imitar o outro; é preciso identificar os diferenciais que estão levando o concorrente a ter sucesso em determinado aspecto e adequar essas melhores práticas às peculiaridades de seu próprio negócio. Nem sempre o que dá certo para um dará certo para o outro – questões culturais, financeiras, entre outras, precisam ser avaliadas.

No Mercado Livre, desde sempre fazemos benchmarking. Quando iniciamos o negócio, em 1999, isso era algo muito simples e envolvia, por exemplo, a prática de visitar os sites concorrentes e monitorar suas ofertas. Hoje em dia, contamos com práticas mais sofisticadas que envolvem o levantamento de dados sobre pagamentos, logística, precificação de produtos, tarifas e comissões, qualidade do atendimento entre outros aspectos.

Algo que sempre foi muito útil para o nosso negócio e que também pode ser aplicado a qualquer segmento é o benchmarking internacional. Ficar atento ao que está sendo feito lá fora por empresas do seu segmento de atuação pode revelar tendências e dar dicas de como se diferenciar por aqui. Essa é uma prática importante principalmente para aqueles que almejam ser “world class”, isto é, estar entre os melhores do mundo no negócio que se propõem a fazer.

Vale considerar ainda que o benchmarking pode ser de cooperação. Isso ocorre quando, de comum acordo, empresas – geralmente as que não concorrem entre si – compartilham informações sobre seus processos. Há aquelas que são consideradas referências para todo o mercado em alguns aspectos, como é o caso das companhias aéreas no que diz respeito a planejamento e gestão de crise. A complexidade do negócio que administram exige que sejam excelentes nesses quesitos. Nesse sentido, abrir as portas para que outras empresas conheçam seus processos dá a essas companhias prestígio e notoriedade.

Stelleo Tolda é COO (Chief Operating Officer) e co-fundador do Mercado Livre.