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Blog do Empreendedor
O cotidiano de empreendedores como você
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Empreender é uma arte ou ciência?

29 de março de 2013

Professor já mudou algumas de suas crenças sobre empreendedorismo


Empreendedorismo é uma palavra nova no Brasil. Apareceu nos dicionários na década de 2000. Alguns livros publicados no país já utilizam o termo na década de 1980 e 1990. Antes disso, o termo entrepreneur era traduzido como empresário e empreendedorismo, às vezes, aparecia como empresarização como ocorreu no livro Prática da Administração de Empresas de Peter Drucker publicado pela primeira vez no Brasil em 1955.

Mas até hoje, o uso do termo ainda gera debates polêmicos. Só porque o sujeito abriu um negócio, é empreendedor? É possível ser empreendedor mesmo sendo empregado? Há empreendedorismo por oportunidade e por necessidade? É possível “fabricar” empreendedores em salas de aula? A pessoa “nasce” empreendedora?  Empreendedorismo é uma ciência? Ou é uma arte?

Há respostas que concordam e discordam para todas estas questões, daí o debate! Há muita pesquisa e muito achismo sobre o assunto, daí a polêmica. Eu também tenho as minhas convicções e os meus achismos sobre o empreendedorismo e já mudei algumas das minhas crenças diante de algumas constatações.
No campo da ciência, de tempos em tempos aparece algo que muda a crença vigente. Thomas Kuhn chamou isto de quebra de paradigma, termo que depois de popularizou e virou sinônimo de qualquer tipo de alteração de parâmetro.

Mas uma quebra de paradigma kuhneriana no campo do empreendedorismo foi a proposição da Teoria do Effectuation proposto pela Professora Saras em 2001. O Effectuation questionou a abordagem vigente daquele empreendedor que planeja tudo antes, identifica a melhor oportunidade de negócio, mede o risco e o retorno detalhadamente. É claro que este empreendedor existe (em número cada vez maior), mas a imensa maioria das pessoas começa um negócio a partir daquilo que ela é, quem ela conhece e o que sabe fazer. Este é a primeira parte do ciclo do Effectuation. Quando escolhe algo que sabe fazer, passa a interagir com pessoas do seu relacionamento.

Eventualmente, estas duas primeiras etapas podem ocorrer de forma simultânea, quando alguém da sua rede de relacionamento pede algo que você sabe fazer. Mas o negócio passa, literalmente, a ganhar corpo quando pessoas conhecidas ou conhecidas das conhecidas passam a fazer pedidos. Mais pessoas entram em contato com o seu produto ou serviço e pessoas totalmente desconhecidas tornam-se clientes. O Effectuation tende a ser algo óbvio e pode não explicar tudo, mas foi uma contribuição científica para avançarmos o conhecimento do empreendedorismo. Novas abordagens como Lean Startup e Customer Development se alinham ao Effectuation.

Mas o empreendedorismo também pode ser uma arte, uma expressão da genialidade individual que, muitas vezes, a ciência ainda não consegue explicar. E a arte empreendedora está associada a muitas capacidades como empatia, visão, execução, design, simplicidade, entre outras.

Nesta semana, meus colegas empreendedores blogueiros postaram dilemas e desafios que podem ser discutidos a partir da ciência ou da arte empreendedora. Pedro Chiamulera da ClearSale falou da importância de uma tecnologia simples e amigável para os clientes e citou sua inspiração na Teoria do Fluxo proposto pelo psicólogo de sobrenome impronunciável , Mihály Csíkszentmihályi. A Teoria do Fluxo, apesar de não ser muito conhecida no Brasil, tem influenciado muitas pessoas no Vale do Silício, inclusive David Kelley, o celebrado fundador da Ideo.

Juliana Motter da Maria Brigadeiro apresentou um exemplo de “telefone sem fio” na sua empresa, uma situação em que ela fala algo que é compreendido de forma totalmente diferente pelos seus colaboradores. Como fazer com que os colaboradores entendam o que o empreendedor realmente disse? Há muitas teorias sobre comunicação eficaz, mas aqui pode entrar um pouco da arte empreendedora, mais especificamente a sabedoria empreendedora.

Bernardo Hees, quando ainda era presidente da América Latina Logística, implementou a Regra dos 7 na qual, qualquer comunicado para os colaboradores deveria ser simples e direta a ponto de uma criança de 7 anos entender. Alberto Saraiva, do Habib’s, foi mais direto: criou um sistema de provas em que todos os colaboradores, incluindo os diretores, deveriam prestar. Assim garantiu que todos estudassem e demonstrassem seu conhecimento sobre a empresa.

Adriane Silveira da Nanny Dog apresentou suas reflexões obtidas durante o primeiro ano de vida da sua empresa. E reconheceu que a empresa tem muitos pontos fortes, mas precisa melhorar a capacidade de planejamento. É uma ótima constatação! Muitos empreendedores começam pela lógica do Effectuation, mas depois se dão conta de que precisam planejar formalmente o negócio. É o momento em que o empreendedor se vê na necessidade de ter capacidades de gestor.

Em alguns casos, o empreendedor se torna um bom gestor, mas quando isto não ocorre, é preciso ter um sócio ou colaborador que execute muito bem esta função. Material para ajudar o empreendedor nesta situação não falta. No Brasil, Vicente Falconi é um dos grandes pensadores (e executores) do planejamento estratégico. Seu livro O Verdadeiro Poder pode ser muito útil para empreendedores que estão se tornando gestores.

Por fim, o desafio que considero o mais difícil e narrado pelo Renato Steinberg da Fashion.me. Como ter bons colaboradores na sua empresa? Jim Collins, um dos poucos que conseguem alinhar ciência e arte da administração, expande este questionamento colocando outros: Quantas pessoas certas vocês têm na sua empresa? Quantas estão nos cargos-chave? Quantos cargos-chave existem na companhia? São questionamentos que acompanharão o empreendedor durante toda a sua trajetória profissional. E no final descobrirão que o que realmente importa é o foco e as pessoas que o ajudaram a atingir seus objetivos.

Mas o questionamento do Renato ainda permanece sem uma boa resposta para boa parte dos empreendedores. Por mais que haja muita teoria sobre o recrutamento de pessoas, ainda me alinho, humildemente, ao que defende Beto Sicupira, empreendedor da AB/Inbev e de tantas outras empresas: “Contrate pessoas melhores do que você, com qualidades e conhecimentos diferentes dos seus!”. Para empreendedores chegarem a esta consideração, precisam antes ter a sabedoria de reconhecer e apostar em talentos que sabem que não têm.

Nós, definitivamente, não fazemos qualquer negócio!

28 de março de 2013

Adriane fala sobre o que é o bem-estar animal


Estudo feito pelo Sebrae mostra que as micro e pequenas empresas brasileiras resistem mais aos dois primeiros anos de vida. Os atributos que estão sendo usados para a sobrevivência no período crítico são: planejamento, inovação, educação e persistência.

Nós já passamos do primeiro ano de vida.

Persistência? Nós temos muita. Às vezes nós cansamos um pouco, mas em seguida já estamos na batalha novamente.

Inovação nós também temos. Nós prestamos um serviço que quase não existe oferta no mercado, e que existe uma boa demanda.

Educação. Temos que ser quase religiosos para atingir nossos objetivos.

Planejamento é sem duvida o nosso ponto fraco. É nele que precisamos investir nosso esforço para chegarmos, pelo menos, perto de onde queremos.

E o que nós queremos?

Nós queremos ser uma empresa de referência na prestação de serviços de babá para cães, com profissionais capacitados, todos médicos veterinários, determinados a fazer o seu melhor serviço. Sempre. E focado, é claro, no bem-estar animal.

E o que é bem-estar animal que anda na moda agora?

Penso que bem estar animal é garantirmos que nosso PET tenha uma vida digna, com direito a sua casinha, alimento de uma qualidade razoável, água limpa e direito a saúde. Lazer também é muito bem-vindo, incluindo passeios, companhia, carinho e atenção.

Bem-estar: cabe a nós, prestadores de serviços para os PETs, informarmos ao proprietário sobre as reais necessidades dos seus bichinhos. Nós devemos saber separar o que é bonitinho (como colocar um lacinho na cabeça depois do banho) daquilo que pode não só ridicularizar o PET como colocar a sua vida em risco (como o uso de produtos químicos para coloração de pelo e unhas).

Ter uma opinião formada sobre aquilo que achamos certo e errado com relação ao dia a dia dos nossos clientes cães. Isso faz parte do nosso modelo de negócio. Nós temos que nos posicionar a favor dos bichinhos. Sempre. Cresceremos usando esse conceito. Pode até demorar mais, mas chegaremos lá!

Nós, definitivamente, não fazemos qualquer negócio!

 

Telefone sem fio

27 de março de 2013

Será que um brigadeiro pode se transformar em coxinha?

Quando eu era pequena, uma das minhas brincadeiras favoritas era o “telefone sem fio”. A gente contava baixinho alguma coisa no ouvido do outro e a informação ia sendo passada adiante até que a última pessoa que recebia a mensagem tinha que dizer, em voz alta, o que havia entendido.

A frase nunca chegava certa. Aos 5 anos era delicioso ver como as palavras mudavam quando passadas de uma pessoa para outra, mas com 30 e algum juízo, essa comunicação truncada não tem a menor graça, principalmente se acontece na sua empresa.

Quando soprou o primeiro vento de outono em São Paulo, notei, aos calafrios, que a temperatura da loja continuava marcando os mesmos 18 graus programados para refrescar o verão senegalês que visitou a cidade. Tomei um pingado pelando para conseguir mover meus músculos até o caixa e explicar para a Inês que a temperatura ali tinha que ser mais acolhedora. A mensagem foi literalmente a seguinte: “Inês, quando estiver frio lá fora, vamos manter a loja quentinha”.

Semana passada, alguns dias antes da Páscoa, vi da rua que o vidro da vitrine estava embaçado. Dentro da loja, os clientes suavam mais que tirador de espírito. E adivinhem? O ar condicionado estava desligado. Chamei uma das meninas da loja para entender o que estava acontecendo e ela me disse: “Ué, falaram que você proibiu de usar”.

E o “telefone sem fio” de Páscoa continuou. Passando pelo estoque – o famoso – flagrei um monte de embalagens jogadas num canto e pedi encarecidamente a todos que tivessem mais cuidado. A mensagem foi literalmente a seguinte: “Gente, não podemos desperdiçar caixas desse jeito”. Um dia depois, o nosso controle de qualidade começou a devolver 8 das 10 caixas de brigadeiro que saiam da cozinha porque estavam amassadas. Quando fui apurar a história, alguém disse que eu tinha falado que a partir daquele dia usaríamos as embalagens estragadas, para evitar desperdícios.

Pode? Depois desse dia, comecei a escrever  tudo o que eu falava para evitar ruídos. E foi assim que passamos a criar procedimentos. Se alguém tem alguma duvida, vai lá e confere no manual de como fazer cada coisa. Telefone sem fio, só wireless.

Nós estamos contratando. E como é difícil achar bons funcionários

26 de março de 2013

Como organizar processos seletivos sem RH?

Começa por escrever a descrição da vaga: você está contratando uma pessoa e não escrevendo as especificações para um robô. Além disso, a vaga tem que atrair os melhores profissionais, então, você ainda tem que usar todo o conhecimento de marketing para fazer uma vaga ‘vendedora’.

Depois vem o processo seletivo. Como você consegue saber em uma entrevista se esta pessoa vai ser um bom ‘fit’ ou não. É fácil saber quando não é, mas muito difícil saber quando é.  Além do conhecimento técnico, é preciso ter os valores certos, ser alguém que se integre bem ao time….

E você precisa descobrir isso em uma entrevista de 30 minutos. Aí vem a negociação. Você quer o que o candidato venha para a sua empresa, mas não quer pagar mais do que o  necessário. Você quer ele feliz, mas o valor não pode destoar dos outros funcionários.

Em uma empresa pequena, sem um departamento de RH, todo este processo é feito pelo dono que quase sempre não tem o treinamento necessário para recrutar e muitas vezes nem o conhecimento da vaga que ele precisa. A contratação fica muito na intuição.

Você fala com algumas pessoas e escolhe a que gostou mais. Não em relação a vaga, mas em relação as outras pessoas com que conversou. Você acaba muitas vezes não contratando a pessoa ideal porque encontrar esse funcionários iria demorar muito tempo ou custar muito caro. E você precisa resolver o seu problema de maneira rápida e barata.

Mas o barato pode sair caro. Essa pessoa que é a menos pior pode resolver no curto prazo, mas pode dar trabalho no longo prazo. Ela pode não ter todos os ‘skills’ que você gostaria ou não se encaixar bem com o resto da equipe e aí, lá vai você contratar de novo.

Atrair talentos não é só atrair pessoas com o maior QI possível. Ou com 20 anos de experiência (eu conheço pessoas que tem 1 ano de experiência 20 vezes). É atrair a pessoa que mais se encaixa com a sua empresa e com o seu perfil.

No fashion.me temos uma política de estar sempre fazendo entrevistas, mesmo que não haja nenhuma vaga aberta. Sempre que aparece um currículo que interessa nós chamamos para conversar. Conhecemos a pessoa e vamos mantendo contato com ela. Assim quando aparece uma vaga, já temos uma boa noção de quem vamos chamar e já acompanhamos o trabalho desta pessoa por alguns meses. Fica bem mais fácil.

A importância de uma tecnologia simples e amigável para os clientes

25 de março de 2013

Softwares não devem ser complicados, diz Pedro

Quando fazemos arte, nos envolvemos em um mundo de muito prazer e esquecemos o tempo passar. Isso é o que explica a flow theory. Nos meus bons tempos de “escrever” programas, eu entrava neste espírito artístico de prazer e construía softwares flexíveis, belos e robustos, mas nem tanto amigáveis para o usuário final que, na maioria das vezes, precisava uma solução mais simples. Continuando a nossa série de centralidade do cliente, iniciada com a dinâmica da Iris no penúltimo post, vemos agora como a nossa área de tecnologia também mudou a sua percepção de cliente. É o Guilherme Rolim, nosso gerente de tecnologia, quem agora compartilha a sua mudança de percepção de foco do cliente.

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“Quando eu recebi o roteiro da T!erça-feira – encontro semanal de formação humana da ClearSale –, que prescrevia uma roda com as pessoas da área para discutir nossas atitudes e os efeitos dela na relação com o cliente, eu fiquei um pouco surpreso. O pensamento inicial foi bem conservador, meio protecionista, colocando-me numa posição de conforto de quem não lida diretamente com o cliente. Pensando um pouco mais, percebi que é exatamente este pensamento que faz com que nós não tenhamos a real dimensão da consequência das nossas ações diárias na relação com o cliente.

Ao ter este insight, vi que minha introdução para a equipe da plataforma A-ClearSale, tanto de desenvolvimento quanto de qualidade, estava pronta e este era o caminho que eu iria seguir em minha explanação. No começo da reunião, ao apenas dizer o tema, a resposta foi bastante parecida com o meu primeiro pensamento: “nosso cliente é majoritariamente o cliente interno”, “nós fazemos apenas o que é solicitado”, “sempre entramos em acordo com o solicitante em relação ao que deve ser feito”. Era o gancho que eu precisava para poder fazer o pessoal pensar mais profundamente em relação ao tema.

Nosso maior usuário é realmente o cliente interno. Mesmo assim, atendemos a quem está trabalhando para um cliente externo. Um problema no desenvolvimento afeta o usuário interno e, consequentemente, o usuário externo. Uma análise errada, independentemente da causa do erro, pode aprovar uma fraude ou, pior, reprovar um bom cliente. Isso pode gerar danos à imagem da loja – nosso cliente. É aí que começamos a tomar consciência da importância do nosso trabalho para o cliente externo.

Claro que temos usuários externos também e estamos cada vez mais nos preocupando com a usabilidade do sistema, mas, mesmo assim, o pensamento sempre esteve mais focado no usuário e não no cliente como um todo.

Percebemos que podemos nos interessar mais pelo negócio como um todo! Conhecendo-o de maneira mais abrangente, podemos ajudar a pensar em soluções mais adequadas, não apenas nos mantendo na zona de conforto de implementar as soluções propostas que podem, às vezes, ser apenas um contorno para alguma limitação mais profunda do sistema e que mereceria ser repensada para que as novas demandas fossem tratadas de maneira adequada e integrada.

Pensamos, também, nas interações com as outras áreas, tanto dentro da nossa diretoria quanto em outras diretorias da empresa e vimos que, de maneira geral, o que nos falta é comunicação. Nós esperamos um comportamento e um conhecimento de outras áreas, ficamos incomodados quando as perguntas são básicas – na nossa visão – mas percebemos que, muitas vezes, nós mesmos nunca paramos para explicar os novos conceitos incorporados ao sistema. Notamos que muitos não conhecem realmente as outras áreas da empresa, mesmo as áreas que falam diretamente com o cliente. Conhecer, mesmo que superficialmente, os processos das outras áreas e estreitar as relações, com certeza, farão a comunicação melhorar e o cliente sairá beneficiado”.

Vemos neste depoimento do Guilherme que um olhar mais atento para o todo ajuda a transformar a tecnologia para algo mais simples e efetivo ao cliente, apesar da grande arte que existe para construí-la. Podemos escolher o prazer de servir o nosso cliente todos os dias com paixão e criar uma rede de felicidade que, realmente, mude todo o nosso entorno ou simplesmente esperar pelo pagamento no final do mês. É uma escolha! Eu escolho o prazer descrito na flow theory e com o foco do cliente. Na próxima semana teremos um rico exemplo de como servir o cliente.

Não importa de onde você veio, importa para onde você vai!

22 de março de 2013

Bel Pesce, a Menina do Vale, participou do evento

Mais uma semana de novos ensinamentos dos empreendedores que escrevem para o Blog do Empreendedor do Estadão PME. Pedro Chiamulera da ClearSale trouxe novas reflexões sobre sua paixão em servir o cliente, Renato Steinberg do Fashion.me destacou algo que muitas vezes é difícil para quem é (muito) empreendedor: manter o foco diante de tantas oportunidades.

Juliana Motter falou de algo que é tão presente nas grandes como nas empresas de menor porte, a inércia organizacional, ou seja, as pessoas continuam a fazer as coisas porque isto sempre foi feito daquela forma e a Adriane Silveira tratou do esporte mais praticado pelo empreendedor brasileiro: a burocracia legal e tributária do País.

Mas a semana foi marcada pelo maior evento de empreendedorismo do mundo, o Global Entrepreneurship Congress (GEC), realizado na cidade do Rio de Janeiro entre os dias 18 a 21 de março. O que passou despercebido para milhões de brasileiros foi um momento de celebração sobre o que já foi feito até agora para o empreendedorismo brasileiro e mundial e o que esta por vir.

Muitos empreendedores representaram o que já foi feito nos depoimentos de Abílio Diniz (do Grupo Pão de Açúcar), Brad Feld (Co-fundador da TechStars), Oskar Metsavath (fundador da Osklen), e Hernán Kazah (co-fundador do Mercado Livre), entre tantos outros empreendedores bem sucedidos que dividiram seu conhecimentos com os que estiveram presentes e todos os que quiserem assistir suas palestras, que estarão disponíveis no site da Endeavor Brasil nos próximos dias.

Goste ou não do Abílio, ele é um empreendedor bem sucedido e que agora gosta de compartilhar seus acertos e erros em cursos para formar novas lideranças no Brasil. E esta foi sua principal crítica: Precisamos formar mais líderes no país! Há muita gente sem sonho, sem referência, sem saber o que quer ser. Mas há uma nova geração de líderes que idolatram o Brad Feld.

Talvez você não o conheça, mas a TechStars, uma das empresas que ele fundou, é uma das principais referências do mundo em aceleração de empresas. Feld deixou um recado claro para o governo brasileiro: “O governo deve apoiar os líderes da comunidade de startups, e não tentar controlá-los”.

Oskar Metsavath é o exemplo bem acabado deste tipo de ‘não controle’. O cara começou vendendo roupa de frio na praia de Búzios, e hoje a Osklen, a empresa que ele fundou, é uma das mais respeitas marcas brasileiras de moda no Brasil e no exterior. Será que vamos ter mais ‘osklens’ em outros setores da economia brasileira?

Todos esses empreendedores fizeram coisas incríveis e são exemplos para muitas outras pessoas, mas a palestra da Linda Rottenberg foi arrebatadora. Deve ser vista e revista assim que ficar disponível na internet. É um energético para todos os empreendedores e os que querem empreender. Ela co-fundou a Endeavor Global e os valores que a instituição divulga pelo mundo estão personificados nela e no seu depoimento.

Brilho nos olhos, pensar grande, botar para fazer, inovar e fazer tudo isso com ética é o resumo da sua trajetória como empreendedora resumida ali em emocionantes 20 minutos. Mas tudo o que já foi feito ainda é pouco comparado ao que ainda pode ser feito. E por isto também palestraram novos ícones do empreendedorismo brasileiro e mundial como Felipe Matos (COO da Startup Brazil e fundador da Startup Farm). Ele ajudou a fundar mais de uma centena de novas empresas e está à frente do programa Startup Brasil que visa apoiar o surgimento de outras tantas centenas. Sua atuação pode ser parte da resposta se teremos mais ‘osklens’ em outros setores da economia brasileira.

Dave McClure (Fundador da 500 Startups) também palestrou. Mesmo com os dois pés no Vale do Silício, ele tem a cabeça no Brasil de tanto que vem para cá. Se estamos falando de centenas de startups, a meta dele é apoiar quinhentas novas empresas. E está a caminho. Outro ícone presente foi a Bel Pesce. Autora do best-seller A Menina do Vale, Bel está de volta ao Brasil para contribuir para o desenvolvimento de novos empreendedores. Ela também é parte da resposta se teremos mais ‘osklens’ no País.

Mas acho que nada apresentou melhor o futuro do que a trajetória e palestra do Eduardo Lyra, autor do livro Jovens Falcões – a obra narra como jovens brasileiros, mesmo em situação muito desfavorável, foram e estão sendo muito maiores do que as pessoas que estavam a sua volta eram.

Ele próprio saiu de uma situação miserável, família desestruturada e pai drogado para ser um Global Shaper, desdobramento do Fórum Econômico Mundial que seleciona jovens líderes excepcionais, com menos de 30 anos, que possuem potencial para mudar o mundo.

Para um mundo sem sonho, sem referência, sem saber o que quer ser, a mensagem do Eduardo é a esperança de que teremos mais e melhores empreendedores no futuro: Não importa de onde você veio, importa para onde você vai!

O GEC 2013 pode ser resumido nas palavras do Fábio Barbosa, um dos principais voluntários da Endeavor: “Pense no longo prazo. O que farão será visto e julgado por outros. Um empresário americano me disse, muito tempo atrás, que eu seria julgado amanhã pelo que fiz hoje, mas com os valores de amanhã. Nós somos do tamanho dos nossos sonhos, então, pense grande. Fazendo as coisas certas, você será do tamanho que você sonhar. Como já disse Ghandi: Seja a mudança que você quer ver no mundo”.

O Simples Nacional não é mesmo nada simples

21 de março de 2013

Sorrir apenas quando trabalho. Se pensar em impostos…

Quando abri minha empresa a enquadramos no Simples Nacional. Já tive outras empresas, mas essa é a primeira com esse enquadramento, que se refere à forma como ela será tributada.

Simples Nacional. Mas na prática, o que é “simples”?

Para abrir uma empresa precisamos de um especialista em contabilidade . Depois de providenciar a papelada, são eles que cuidam do processo. Se você tiver muito tempo sobrando e paciência pode até tentar fazer isso sozinho. Eu nunca fiz e não recomendo.

Depois de alguns meses, tudo está pronto. Aí recebemos o CNPJ  que é como um CPF só que de pessoa jurídica e emitido pela Receita Federal.

Depois vem o cadastro da Prefeitura para emissão de nota fiscal. Primeira nota emitida….e você percebe que não tem nada de simples. Se você emite uma nota, tem que rodar uma folha de pagamento para o sócio, mesmo que não tenha retirada e nem funcionário. Se rodou a folha, tem INSS sobre a folha. Tem também o imposto mensal porque, nesse caso, meu enquadramento tem “apenas” um tributo mensal. Ironia!!!!!!.

Dia desses precisei tirar umas certidões negativas para um evento que faremos em um parque da cidade. A empresa que cuida da minha contabilidade informou que a certidão da Prefeitura estava bloqueada porque constou um débito pendente e que eu receberia o relatório em seguida.

Quando eu vi o relatório, percebi que se tratava de uma taxa de alvará vencido em julho de 2012. Mais um imposto na minha empresa simples. Questionei a nossa contabilidade, pois não recebi nenhum boleto referente a essa taxa. Ouvi que mesmo não tendo recebido nada, a taxa é devida e tenho que pagar juros e correção monetária. Boleto pago, certidão emitida. Mais uma taxa para colocar na lista.

Penso: ‘por que no Brasil temos tantos impostos?’ Empresas com outros enquadramentos tem ainda ISSQN da Prefeitura, PIS, COFINS, Contribuição Social, IRRF (retido na fonte pagadora), Imposto de Renda da empresa, ICMS e IPI, se comercializar produtos, taxa de alvará, INSS sobre a folha, INSS do funcionário, INSS do sócio.

Se o empreendedor tiver empregados, tem também imposto de renda do funcionário que é devido por ele, retido na fonte e recolhido pela empresa além do FGTS, contribuição ao sindicato e muitas outras taxas que certamente não estou lembrando. Junte-se isso ao IPTU, IPVA e não fica nada simples.

Difícil.

Pior ainda se somarmos os percentuais de cada imposto da pessoa jurídica e da física.

Ficaria um número tão absurdamente alto que é mais fácil criarem vários impostos para tirar nosso suado dinheiro com vários nomes diferentes.

E a reforma tributária?

A síndrome do ‘sempre foi assim’ na rotina de um pequeno negócio

20 de março de 2013

Juliana fala sobre a difícil arte de mudar a rotina

Esta semana passei pela loja e ouvi, por acaso, nossa gerente se desculpando com uma cliente por não parcelarmos as compras no cartão de credito. Como não? Até a vendinha do seu Takahashi divide os pagamentos de brócolis e couve-flor até a copa de 2014.

Chamei a Vanessa e quis entender por que, afinal, nós não parcelávamos. “Ah, porque foi sempre assim”, disse ela, encerrando educadamente a conversa. Subi as escadas para apurar a questão com o financeiro e esbarrei com o Junior, nosso motorista, bufando com o atendimento por ter sido informado que a partir daquele dia ele teria que pedir para o cliente assinar um protocolo de recebimento da encomenda.

“Foi sempre assim, sem protocolo, e deu certo, não entendo porque agora tem que mudar as regras”, resmungava ele inconsolável, sem se dar conta da minha presença na escada. Entrei na sala do financeiro e lá estava a Elizete, da equipe de cozinha, pegando dinheiro com a Emiliana para comprar castanha do Pará no supermercado da esquina. Por que comprar castanha do Pará no supermercado se temos um fornecedor que importa castanhas de qualidade superior por um preço bem mais acessível?

Fiz essa pergunta para a Neide, que me respondeu o seguinte: “Desde que o brigadeiro de castanha do Pará entrou no cardápio, temos comprado a castanha no supermercado”. Leia-se seis anos. Ou seja, foi sempre assim. Nos dias que se sucederam, de dez frases que eu ouvia, pelo menos cinco vinham com a irritante explicação do “foi sempre assim”.

Reconheci, após algumas seções chorosas de terapia,  que esse comportamento fatalista da equipe não era comodismo ou má vontade, mas sim uma repetição automática dos procedimentos que adotei quando abri a empresa. O cartão, por exemplo. Na época em que contratei esse serviço, lá atrás,  optei pelo sistema mais simples, sem parcelamento, uma vez que eu era sozinha na gestão financeira do negócio.

Com o protocolo não foi diferente. Quando eu comecei a Maria Brigadeiro, atendia pessoalmente todos os clientes, preparava os brigadeiros e fazia as respectivas entregas. Sabia de cor e salteado quem era quem, se era presente, se não era. Nunca precisei de papel nenhum. Admito que também foi minha a ideia de comprar castanha do Pará no supermercado.

Tínhamos um pedido enorme de brigadeiros para um casamento e o fornecedor não entregou as castanhas que encomendei. No desespero, pedi para alguém correr na esquina e comprar. Nos três casos, nunca ninguém questionou se aquilo estava certo ou não. Na duvida, repetia-se o mesmo padrão, ainda que ele fosse completamente equivocado.

O grande mal dessa “síndrome do foi sempre assim”, é que ela inviabiliza, de antemão, qualquer aprimoramento de processo. Na décima cara feia do Junior, a Cássia, do atendimento, vai dar um jeito de esquecer, pra sempre, o tal do protocolo. E as coisas vão seguir exatamente como estão. Mudar essa cultura tem sido um dos meus maiores desafios de gestão. Para corrigir esses equívocos já institucionalizados, tenho revisado todos os procedimentos, um por um, principalmente aqueles mais simples, que geralmente passam despercebidos. Pois não é que lá ia ontem a Neidinha para casa carregando sofridamente 5 kg de nozes para triturar a 80 km da nossa cozinha? Me explicou, com a sua doce tranquilidade baiana, que o processador de alimentos estava na assistência técnica fazia três meses. Se eu não tivesse pedido para comprar outro no dia seguinte, ia dizer conformada, daqui 3 anos, que foi sempre assim..

Startups morrem por excesso de oportunidades

19 de março de 2013

O recurso mais escasso de qualquer empreendedor é o tempo


Dizem que startups morrem não de falta de oportunidades, mas de excesso. Eu acho que é verdade.Uma das coisas mais difíceis no meu dia a  dia no Fashion.me é dizer não. São muitas ideias que surgem o tempo todo, vindas das mais variadas pessoas de coisas que até fazem sentido para o negócio, mas que não são o foco propriamente dito.

Por exemplo, é comum o pessoal me perguntar se não é possível usar a mesma tecnologia do Fashion.me para redes de outros assuntos como decoração ou arquitetura. É claro que é possível, mas precisaríamos dedicar a equipe inteira para um outro foco, para que desse certo.

“Porque vocês não abrem na Europa ou na Ásia?” – como se fosse uma coisa que demorasse 5 minutos para fazer. O recurso mais escasso de qualquer empreendedor é o tempo. Com tanto para fazer e com tanta incerteza pela frente, focar na coisa errada pode significar a morte da empresa.

O problema é que muitas vezes não dá para saber o que é a coisa certa. Um cliente querendo pagar uma boa quantia para fazer um projeto especial (que não é exatamente o que você gostaria para o seu produto) por exemplo. Vale parar toda a equipe para faturar esta grana agora, mesmo que demore um pouco mais para alcançar o seu objetivo inicial? E se este cliente não for o único com esta demanda? De repente vale mais a pena pivotar (mudar o foco) a empresa e passar a oferecer esta solução.

Manter o foco é importante, mas ser flexível também e importante e gerar receita é super importante. Quem disse que a estratégia que você adotou lá atrás é a que vai ser vencedora? Quando é a hora certa de rever a sua estratégia?

O que fazemos no Fashion.me é adotar uma postura de desconfiança. É difícil a gente falar não de cara, para qualquer coisa que aparece na nossa frente, mas sempre olhamos tudo com desconfiança. Questionamos bastante se faz sentido ir buscar uma receita por exemplo, mesmo que ela tire a gente do foco e analisamos o custo de oportunidade.

Muitas vezes o que fazemos é um pequeno teste para se ver se alguma coisa que não temos certeza que vai dar certo. Ligamos para mais alguns possíveis clientes para saber se aquela solução que não queríamos fazer faz sentido para eles também ou implementamos uma mini versão reduzida desta solução para ver se faz sentido ou não.

Durante estes três anos, já mudamos a estratégia algumas vezes. Tentamos alguns caminhos que não deram certo e outros que eram bem mais difíceis do que esperávamos. O importante é perceber rápido quando se está perdendo o foco e agir rapidamente.

Paixão em servir o cliente

18 de março de 2013

Depois da conquista, é necessário manter a chama acesa

 

Alegria!  Alegria! Alegria em lembrar o primeiro beijo gostoso na amada querida que conquistou o seu amor! É preciso relembrar sempre este momento para deixar viva a paixão na rotina posterior. Isto também ocorre quando conquistamos um cliente. Que delícia de sensação de fechar a venda! Mas como fazer para manter viva a paixão pelo servir o cliente quando outras pessoas não participaram do “primeiro beijo”? Difícil, né?

Vimos na semana passada a descrição da Iris Buono de uma T!erça-feira construída para levar a percepção do foco do cliente às pessoas que não participaram do “primeiro beijo”. É lindo ver o resultado desta dinâmica que aqui compartilhamos. A seguir, o depoimento do diretor de inteligência analítica Rafael Lourenço, que sempre perguntava quanto iríamos cobrar por aquele serviço adicional ao cliente:

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“Por mais óbvia que pareça, a frase “uma empresa só existe se existem clientes” é às vezes esquecida em meio ao dia-a-dia das empresas. Especialmente em áreas técnicas ou de backoffice, que estão longe do contato direto com o cliente, é muito comum encontrar colaboradores que tenham o sentimento de que o trabalho seria melhor se não houvesse a ansiedade, a constante e irremediável urgência desses clientes. Também não é raro que essas áreas, que em geral conhecem profundamente o negócio da empresa, entendam que essas demandas não são as melhores possíveis e às vezes até podem tornar o produto pior, seja em forma ou em conteúdo.

Muita gente sofre com essa desconexão entre aqueles que fazem efetivamente os produtos e serviços e aqueles que compram. Primeiro, são as áreas comerciais e de atendimento que, ao trazer as demandas para dentro da empresa, são criticadas por “não entenderem as prioridades da empresa”, de “quererem tudo em cima da hora” e assim por diante. Sofre também o cliente porque, de mau humor, suas demandas não são tão bem atendidas. Finalmente, sofre a empresa cujos colaboradores e clientes sentem-se insatisfeitos e, certamente, terá resultados continuamente piores e seu crescimento congelado.

É claro que ninguém gosta de reprogramar todas as atividades do dia ou da semana devido a uma demanda nova de um cliente. Tampouco realizar uma atividade que não acredita produtiva apenas para satisfazer a vontade de uma pessoa “que nem da empresa é”.

Porém, se pararmos pra pensar, o cliente também é representado por uma pessoa, com suas ansiedades, metas e valores. Ou seja, é uma pessoa que tem o mesmo desconforto por depender de outras pessoas (no caso, seu fornecedor) para realizar o próprio trabalho. É uma pessoa que por conhecer menos (ou mais!) do próprio problema, elaborou aquela demanda também baseada em sua crença de era a melhor saída. Será que a natureza desse sentimento não é exatamente a mesma dos funcionários?

Acredito que sim. E é por isso que valorizo tanto o papel da empatia nessa relação com o cliente.

Empatia é responder afetivamente a uma questão sob o ponto de vista de outra pessoa e não de si mesmo. É perceber/conhecer quais são os paradigmas e referências do outro e inferir, portanto, seus valores, sendo capaz de avaliar situações sob essa perspectiva, “falando a língua” do outro. E isso há de ser um exercício consciente do processo cognitivo.

Assim, como duas pessoas somente conversam normalmente se estiverem falando uma língua que ambas entendam, o mesmo acontece com valores. Se eu converso com você sobre um carro avaliando-o pelo desempenho do motor e você valoriza muito mais o design, nossa discussão será interminável se nos limitarmos a dizer qual carro é “melhor”. A palavra “melhor” pra mim significará algo diferente do que para você! É como se estivéssemos falando línguas diferentes!

No caso da relação fornecedor/cliente, é o cliente que tem que estar no centro! Pois é ele que tem que estar satisfeito para decidir mantê-lo como fornecedor ou até comprar mais! Assim sendo, o desafio da empresa é fazer com que no dia-a-dia de interface com esses clientes, seja falada a mesma língua, ou seja, os valores estejam alinhados com relação aos critérios de avaliação do produto. As áreas técnicas e de backoffice não devem nem podem ser um empecilho. E o melhor caminho para manter de fato a centralidade do cliente é a empatia!”

É um grande prazer ver este registro da mudança de percepção no Rafael. Compartilhando-a é um meio de mantermos viva a paixão em servir o cliente e relembrar aquele “primeiro beijo” ao conquistar o grande amor. Na semana que vem, teremos outro grande depoimento de outra área da empresa que também não tem o contato direto com o cliente.